Книга Завжди ваш клієнт. Як досягти лояльності, розв'язуючи проблеми клієнтів за один крок. (5742)

Книга Завжди ваш клієнт. Як досягти лояльності, розв'язуючи проблеми клієнтів за один крок. (5742)

Книга присвячена клієнтському сервісу та тому, що насправді впливає на лояльність покупців. Автори Метью Діксон, Нік Томан і Рік Делізі спираються на масштабні дослідження клієнтського досвіду й пропонують переглянути звичне уявлення про те, що для утримання клієнта потрібно постійно перевершувати його очікування.

Головна ідея книги полягає в тому, що люди не стільки чекають від компанії яскравого сервісу та особливої уваги, скільки хочуть швидко, зрозуміло й без зайвих зусиль розв'язати свою проблему. Саме необхідність повторно звертатися до підтримки, переходити між різними каналами зв'язку, пояснювати ситуацію кільком працівникам або самостійно шукати відповіді стає причиною невдоволення та втрати довіри.

Автори докладно розбирають, з чого складається "досвід без зусиль". Вони показують, як зробити самообслуговування зручним, допомогти клієнтові знайти рішення з першого звернення та заздалегідь запобігти питанням, які можуть виникнути на наступному кроці. Особливу увагу приділено роботі працівників підтримки: їхнім повноваженням, формулюванням у діалозі та здатності знизити не лише фактичні, а й емоційні зусилля клієнта.

Книга пропонує практичні інструменти для оцінювання якості сервісу, виявлення слабких місць у клієнтському шляху та впровадження принципів обслуговування з мінімальними зусиллями в компанії. Автори пояснюють, чому важливо вимірювати не лише задоволеність, а й те, наскільки складно клієнтові було отримати допомогу.

Видання буде корисним власникам бізнесу, керівникам відділів продажів і клієнтського сервісу, маркетологам, фахівцям із роботи з клієнтами та менеджерам контакт-центрів. Книга допоможе вибудувати сервіс, який зменшує кількість повторних звернень, зміцнює довіру до компанії та робить взаємодію з брендом простою і передбачуваною.

Автор: Діксон Метью, Томан Нік, Делізі Рік
Загальна кількість сторінок: 264
Ілюстрації: відсутні
Обкладинка: м'яка
Мова: російська
Виробник: Україна