Книга Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. (5742)

Книга Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. (5742)

Книга посвящена клиентскому сервису и тому, что на самом деле влияет на лояльность покупателей. Авторы Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик Делизи опираются на масштабные исследования клиентского опыта и предлагают пересмотреть привычное представление о том, что для удержания клиента необходимо постоянно превосходить его ожидания.

Главная идея книги заключается в том, что люди не столько ждут от компании яркого сервиса и особого внимания, сколько хотят быстро, понятно и без лишних усилий решить свою проблему. Именно необходимость повторно обращаться в поддержку, переходить между разными каналами связи, объяснять ситуацию нескольким сотрудникам или самостоятельно искать ответы становится причиной недовольства и потери доверия.

Авторы подробно разбирают, из чего складывается "опыт без усилий". Они показывают, как сделать самообслуживание удобным, помочь клиенту найти решение с первого обращения и заранее предотвратить вопросы, которые могут возникнуть следующим шагом. Особое внимание уделяется работе сотрудников поддержки: их полномочиям, формулировкам в диалоге и способности снизить не только фактические, но и эмоциональные усилия клиента.

Книга предлагает практические инструменты для оценки качества сервиса, выявления слабых мест в клиентском пути и внедрения принципов низкоусильного обслуживания в компании. Авторы объясняют, почему важно измерять не только удовлетворённость, но и то, насколько сложно клиенту было получить помощь.

Издание будет полезно владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж и клиентского сервиса, маркетологам, специалистам по работе с клиентами и менеджерам контакт-центров. Книга поможет выстроить сервис, который снижает количество повторных обращений, укрепляет доверие к компании и делает взаимодействие с брендом простым и предсказуемым.

Автор: Диксон Мэтью, Томан Ник, Делизи Рик
Общее количество страниц: 264
Иллюстрации: отсутствуют
Обложка: мягкая
Язык: русский
Производитель: Украина